Pasos para un buen mapa de ruta del cliente + Ejemplos

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En un proceso de ventas, es esencial investigar y conocer los pasos que está tomando su cliente potencial ya que conocen su producto o servicio, en resumen, el Viaje del cliente o viaje del cliente .

 

Conozca las acciones desde que un usuario reconoce una necesidad o solución a su problema, hasta la compra del producto o servicio. Esta información le proporcionará un aumento significativo en sus ventas, mejorando cada una de las fases del proceso de ventas de su empresa:

En este artículo, le mostraremos cuál es el viaje del cliente y sus ventajas, pero también le mostraremos cómo crear un mapa. . El viaje de su cliente con sugerencias y ejemplos, ¡comencemos!

En este artículo te mostramos:

 

¿Cuál es el viaje del cliente?


Un viaje del cliente refleja toda la experiencia cuando interactúa con su marca desde el punto de vista del cliente. Es el viaje o viaje a través del cual sus clientes realmente experimentan su marca, su servicio o producto. El recorrido del cliente le ayuda a comprender mejor a sus clientes y, por lo tanto, a cumplir mejor sus expectativas.

Según Blake Morgan, un experto en CX, «hay que invertir para convertirse en una empresa basada en la experiencia, lo que significa optimizar cada punto de contacto con el cliente. Al comprender el camino del cliente o el camino del cliente, las empresas B2B pueden estar un paso adelante del cliente para guiarlos en el camino hacia una gran experiencia y un producto o servicio de calidad. «

¿Cuál NO es el camino del cliente? Customer Journey vs Sales embudo


El embudo de ventas es una herramienta utilizada para ayudar a un proveedor de servicios a comprender cuándo y dónde tiene lugar la conversión (por ejemplo, cuando los clientes potenciales se convierten en clientes )

 

Un viaje del cliente es una herramienta utilizada para comprender cómo se comporta un cliente durante un período de tiempo (por ejemplo, cómo se comporta una persona cuando interactúa con un proveedor de servicios)

L & El embudo de ventas es una pequeña parte del viaje del cliente, ya que el viaje considera no solo la experiencia de compra, sino también cómo los clientes descubren un producto / servicio y cómo eligen conocerlo (los datos aquí se adquieren a través del embudo de ventas), a medida que los adoptan en sus vidas (uso temprano), como es la vida cuando este producto / servicio está completamente integrado en su vida.

¿De qué sirve definir el Viaje del cliente de su empresa?


Comprender y comprender a los clientes sienta las bases para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos. También proporciona un marco tangible para las iniciativas de experiencia del cliente, proporcionando una visión completa de las oportunidades omnicanal y de fidelización.

 

Identificar el viaje del cliente permite mejores experiencias

Mientras estudia todas las fases del viaje del cliente con su marca, puede aislar dónde no cumple con las expectativas o si está alienando directamente a los clientes y posibles clientes. .

CEB pidió a miles de ejecutivos de negocios de todo el mundo que describieran el proceso de compra B2B en uno

Las respuestas incluyeron «duro», «horrible», «doloroso», «frustrante» y «campo minado» «. En muchos casos, estos procesos horribles son el resultado de momentos desconectados a lo largo del tiempo que conducen a una experiencia del cliente inconsistente y frustrante.

Al abordar estas deficiencias, pueden garantizar mejores experiencias que permitan a los clientes potenciales y a los clientes interactuar y comprar en su empresa como lo deseen.

Esto puede dar como resultado ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que realicen compras de seguimiento.

Aumenta la satisfacción del cliente

Un informe sobre el tema desde 2018 muestra que el 67% de los profesionales de experiencia del cliente entrevistados en todo el mundo está utilizando o ha utilizado la asignación de la ruta del cliente.

Además, casi el 90% de los que usan mapas de viajes de clientes dicen que su programa está teniendo un impacto positivo, siendo el más común un aumento en la satisfacción del cliente. [19659009] Entre los mayores impactos se encuentran una caída en la rotación, menos quejas de los clientes y un mayor NPS.

Los mapas de ruta del cliente abren el camino para que sus clientes logren mejor sus objetivos

No hace falta decir que quiere que sus clientes tengan éxito. Para hacer esto, es necesario mapear el camino del cliente y comprender su experiencia. Esto proporciona una idea de lo que es y no funciona bien para ellos. Según CEB:

“Los clientes encuentran impedimentos previsibles en cada fase de la compra. Los proveedores deben anticiparlos y eliminarlos »

Aunque CEB se refiere específicamente a las fases de compra, la misma filosofía se aplica a toda la experiencia del cliente.

Los mapas de ruta del cliente ofrecen a su negocio el contexto muy necesario

Si no comprende la ruta del cliente, probablemente no conozca a sus clientes lo suficiente.

Si este es el caso, ¿cómo puede estar seguro de involucrar incluso a las personas adecuadas en las empresas correctas con los mensajes y las ofertas correctas?

En una era en la que reina la hiperpersonalización, una comprensión superficial de sus clientes.

Al crear un mapa de ruta del cliente, obtienes una vista esencial de tus clientes actuales y potenciales. Esta imagen más completa lo posiciona para un mejor retorno de la inversión en marketing y brinda a todos los miembros de su empresa una mejor interacción con sus clientes potenciales.

Consejos para crear un mapa de viaje del cliente


Puede evitar campos minados y crear mapas de viaje efectivos. Recomiendo seguir estos consejos:

 

La importancia de conocer a su audiencia

A la pregunta Los empresarios que describen su tipo de cliente generalmente tienen una respuesta lista. Describen a una persona hipotética basada en una serie de características, incluido su género, el lugar donde viven, sus ingresos, sus intereses y más.

¿Y sus intereses, la compra de motivaciones o preferencias? ¿Cómo puede esperar comercializar y vender con éxito a sus clientes si no sabe exactamente quiénes son? Antes de continuar con sus esfuerzos de marketing este año, es aconsejable dar un paso atrás y desarrollar una imagen clara de su audiencia con los perfiles de los clientes y la definición de su Persona Compradora .

La mayoría de las organizaciones utilizan el recorrido del cliente para identificar brechas y fricciones en su experiencia personal con el comprador para poder tratar de eliminarlas o reducirlas.

Capture todo el recorrido del cliente destacando los momentos esenciales

Capturar la experiencia desde el punto de vista del cliente es increíblemente importante y valioso.

Tienes que entender el viaje solo, pero a través de los puntos de contacto donde interactúan con tu empresa.

Probablemente descubrirá muchas ideas simplemente a través del proceso de documentación de Customer Journey. Asegúrese de comprender las necesidades y objetivos de cada comprador interesado en cada artículo y las acciones específicas que toman.

Tenga en cuenta la lógica y las emociones durante el viaje del cliente

Tenga en cuenta que las personas que toman decisiones comerciales y de compra experimentan emociones durante el proceso.

¿Quién no siente ansiedad al gastar dinero? Especialmente en una empresa B2B donde las cantidades son altas. No es sorprendente que la investigación del CEB muestre que surgen dudas en más del 40% de las compras B2B realizadas.

Es necesario tener en cuenta la lógica y las emociones de los clientes en el Mapa del recorrido del cliente para desarrollar una descripción precisa de la experiencia.

Pasos para crear un mapa de ruta del cliente + Ejemplo


1. Defina los objetivos del mapa de viaje del cliente

Antes de comenzar, aclare cuáles son los objetivos de dibujar el mapa de viaje de un cliente. ¿Para quién y por qué? Para continuar, deberá crear una persona compradora.

Aquí puede descargar la plantilla editable para crear el arquetipo de cliente de su empresa.

Example️ Ejemplo:

Quiero hacer un seguimiento de Victor’s Journey (el arquetipo de mi cliente) desde el momento en que ve mi anuncio en Google hasta que se compra en mi sitio web o en mi tienda físico, y después de adquirirlo como cliente, analiza dónde puedo aplicar una estrategia de venta cruzada.

2. Defina las etapas por las que pasa el cliente

Dependiendo de su negocio, los clientes pueden pasar por diferentes etapas mientras navegan por su sitio o interactúan con su negocio.

Una empresa de comercio electrónico B2C podría tener solo unas pocas etapas claramente definidas; una empresa B2B SaaS que vende en Fortune 100 puede tener más.

Su Persona Compradora debería darle una idea bastante clara del proceso que los clientes van desde su primer aterrizaje hasta la compra final y las interacciones posteriores.

3. Rastrear puntos de contacto

Los puntos de contacto son todo el tiempo cuando un cliente interactúa con usted o su empresa. Ponlos en una lista. Después del paso 2, sabrá si están usando menos o más puntos de lo esperado.

Para reconocer cuáles son sus puntos de contacto, puede hacer las siguientes preguntas:

Dónde y como cliente cuando:

  • tiene un problema (que su empresa puede resolver) [19659069] Averigüe qué producto necesita
  • Tome la decisión de comprar
  • Compre de nuevo o necesite asistencia

4. El cliente durante el viaje

Las fases y los puntos de contacto deben compararse con las expectativas, preguntas, emociones y puntos de dolor del cliente. Además, siempre es útil agregar una serie de posibles mejoras.

Algunos elementos a incluir son:

  • Pensamientos y acciones: lo que el cliente piensa, hace y dice en esta etapa.
  • Viaje emocional del cliente: cómo se siente el cliente en esa etapa.
  • Puntos dolorosos: qué puede evitar que el cliente pase a la siguiente etapa.
  • Posibles mejoras basadas en los puntos de dolor y las emociones del cliente.

5. Haga el viaje del cliente usted mismo

No deje que todo se trate de teoría. Hasta ahora todo es una hipótesis. Siga la línea en el mapa usted mismo. Descubra dónde se genera una experiencia negativa o contraproducente para su empresa.

  ejemplo de mapa de ruta del cliente

Conclusión


💡 El mapeo de la ruta del cliente es un proceso creativo que le permite comprender y rediseñar la experiencia del cliente.

 

💡 El resultado no es solo una imagen hermosa «; una vez que se desarrolla el mapa, está destinado a ser un catalizador para el cambio.

💡 Traduce tus resultados en un objeto visual balanceándolo cuidadosamente. .

💡 Sin detalles suficientes, un mapa de viaje no es útil. Sin embargo, demasiados detalles pueden abrumar a las personas y dificultar la comprensión de dónde enfocarse. Considere desarrollar una versión de alto nivel del mapa que proporcione una visión general

💡 Aunque el mapa está destinado a expresar la experiencia desde el punto de vista del cliente, asegúrese de marcar las áreas que presentan una oportunidad para que su empresa cambie ; experiencia para mejor.

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Qué es y cómo definirlo [Tipos y Ejemplos]

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El target es una palabra anglosajona que significa objetivo, pero si lo aplicamos al marketing nos referimos al público objetivo de nuestras acciones y estrategias.

Tener claro quiénes son las personas a las que nos tenemos dirigir, dónde están y cómo llegar a ellas es esencial.

En este artículo te voy a explicar 5 pasos que son claves para definir bien a tu target en marketing.

¿Qué es el target en marketing?

El target si nos referimos a marketing es nuestro público objetivo o la audiencia de nuestra estrategia de marketing digital.

Es decir, el grupo de personas a las que vamos a ofrecer o vender un servicio y/o producto.

Conocer bien nuestro público objetivo es fundamental para el acierto y la eficacia de nuestra campaña de publicidad y marketing.

Existen diferentes tipos de estrategias de marketingunas son más efectivas que otras.

Pero hay un punto que tienen en común, y es que todas deben de ir enfocadas a un segmento específico.

Cuando digo conocer, no digo conocer aspectos solamente socio-demográficos, que pueden tener poca utilidad según mi opinión.

Me refiero a conocer aspectos importantes que afectan al proceso de decisión de compra, eso sí que son muy interesantes.

 

¿Qué es el target de clientes?

El objetivo de tu estrategia será impactar a una serie de personas para atraerlas a tu marca y convertirlas en clientes de esta.

Para poder entender bien que el target de clientes tienes que definir correctamente tu modelo de negociopara definir así los diferentes buyers personas de cada servicio y/o producto.

Hacer una definición general del tipo de clientes para la empresa no es que tenga un gran valor, ya que la empresa quiere es generar ingresos a través de la contratación de servicio o la venta de productos.

Por tanto lo que debemos hacer es centrarnos en la definición del target de cliente por cada servicios o productos que queramos realizar una estrategia de marketing digital.

Así que olvida de definición genérica de target de clientes y ve a la definición específica.

 

Tipos de target de una empresa

 

1. Silent Generation (1930 – 1948)

Recoge aquellos que superan los 70 años de edad. Son los niños que crecieron tras la Guerra Civil española.

En el resto de Europa y el mundo occidental recoge aquellos que vivieron tras la Segunda Guerra Mundial.

Es la generación menos numerosa.

Las condiciones de vida que tuvieron durante buena parte de su vida, con tasas altas de mortalidad infantil, marcaron tanto su población, como su carácter.

Son personas muy austeras y trabajadoras que han sido educados en la cultura del esfuerzo y el sacrificio y que han conocido una vida mucho más dura.
 

2. Baby Boomers (1946 – 1965)

Los Baby Boomers nacieron durante la explosión de la natalidad posterior a la Segunda Guerra Mundial, entre 1946 y 1965.

Vivieron las grandes crisis y revoluciones de la historia contemporánea, vieron llegar al hombre a la luna y atestiguaron el cambio de la televisión de blanco y negro a color.

Presenciaron el auge del formato Beta, VHS, DVD y el bluray y conocen la línea del antes y después del Internet.

 

3. Generación X (1961-1980)

La mayoría de los miembros de la llamada Generación X (aquellos nacidos entre 1961 y 1980).

Tienen vidas activas, equilibradas y felices en las que dedican gran parte de su tiempo libre a la cultura, el ocio al aire libre o la lectura. Según un estudio a largo plazo que realizó la Universidad de Michigan en el año 2011.

La Generación X es esa generación que sobrevivió a la fiebre consumista de los 80que vio nacer Internet y caer la burbuja .com de los 90.

En sus años de juventud, fueron una generación rebelde y contracorriente que se negaba a aceptar el rancio mundo establecido por los adultos del momento.

 

4. Generación Y – Millenials (1981-1993)

La Generación Y o Millennials son aquellas personas nacidas entre 1981 y 1993 (o 1996, según el organismo que se consulte).

Es la primera generación que puede considerarse global.

A diferencia de las anteriores, en esta no existen diferencias entre países y todos los jóvenes occidentales pueden identificarse con los mismos valores.

 

5. Generación Z (Pivotals)

Es la generación que ha cogido el relevo a los millennials. Tienen como mucho 23 años y superan en número a sus predecesores.

Son más emprendedores que los millennials.

Aprenden rápido y de forma autodidacta, ello los convierte en unos jóvenes mucho más irreverentes que sus compañeros los millennials, educados con sistemas mucho más rígidos.

tipos de publicos

Cómo definir el target en marketing en 5 pasos

 

Paso 1. Definir el modelo de negocio de la empresa

El primer paso es definir los servicios y/o productos a través de los cuales quieres generar un modelo de negocio sostenible para la empresa.

Comienza haciendo una definición sencilla agrupados en 3 categorías.

Por ejemplo, si quieres emprender tu propio proyecto, estas son las 3 categorías que te recomiendo contemplar: servicios, consultoría y formación.

Luego describe un poco más cada uno estos nuevos servicios y/o productos con aspectos como:

  • Definición.
  • Objetivo.
  • Importancia en el modelo de negocio.
  • Público objetivo.

 

Paso 2. Análisis de la competencia y definición del perfil digital

Es muy importante hacer un buen análisis de la competencia para descubrir más información de cómo tus competidores están generando ingresos con su modelo de negocio y también para obtener más información de target o público objetivo.

Esto no quiere decir que vayamos a tener el mismo público objetivo, pero sí nos ayudará la información obtenido para hacer una buena definición de estos.

Analizaremos los diferentes canales y estrategias para ver cuáles son las más efectivas para la generación de ingresos y para que nos acerque más a ese público que andamos buscando.

De nuestros clientes debemos conocer aspectos como:

  • ¿Qué redes sociales utiliza?
  • ¿En qué medios digitales está presente?
  • ¿Cuáles son las palabras clave que están relacionadas con un producto o servicio?
  • ¿Cuáles son los diferentes buyer persona?
  • ¿Qué es lo que están buscando o necesitan?
  • ¿Cuáles son sus puntos de dolor o pain principal?

 

Paso 3.- Definir el perfil demográfico y sociocultural

Definir el perfil demográfico nos ayudará a acertar mejor tanto en el tono como en la forma de nuestras comunicaciones para llegar a nuestros futuros clientes.

 

Definiremos aspectos demográficos como:

 

Pero también es importante conocer el nivel sociocultural de nuestros clientes y conocer aspectos como:

  • ¿Cuál es su nivel económico?
  • ¿Cuál es su nivel de estudios?
  • ¿Cuáles son los idiomas?
  • ¿Qué tipo de valores y costumbres tiene?

 

Paso 4.- Definición de los buyer persona por cada servicio y/o producto

Esta es la parte más importante del proceso, ya que vamos a definir todos los buyer persona para cada servicio y para cada producto.

Recuerda siempre que un servicio o producto puede tener n buyer persona, y debemos definirlos todos y cada uno de ellos.

 

Ejemplo de los buyer Persona para un infoproducto de running:
 

buyer persona

Ejemplo de los buyer persona para un curso de marketing digital:

buyer persona 

En este caso además de definir los buyer persona y sus puntos de dolor incluimos contenidos para atraer este tipo de público objetivo.
 

Paso 5.- Integrar la definición del público objetivo con las acciones de marketing

Una vez ya definidos los diferentes buyer personas para todos nuestros servicios y/o productos tenemos que integrar toda esta información con las diferentes estrategias de marketing digital.

 

5.1 Estrategia de Contenidos

Analiza los contenidos más idóneos para atraer los diferentes buyer persona, de esta forma estaremos integrando nuestro público objetivo con la estrategia de contenidos.

 

5.2 Redes Sociales

Publica contenidos para atraer justamente tu público objetivo, ya que tienes información sobre lo que están buscando o demandando. Sobre todo, evita el autobombo de marca que no sirve de nada.

 

5.3 Publicidad

Planifica una o varias campañas para la promoción o lanzamiento de un producto concreto.

Existen diferentes tipos de publicidaddependiendo de tu modelo de negocio habrán unos canales que puedan funcionar mejor.

 

Conclusiones

En este artículo has aprendido qué es el target o público objetivo, y cómo tienes que definirlo en marketing digital.

Olvídate de una definición general del público y en su lugar realiza la definición genérica en función de cada servicio y/o producto que quieras promocionar.

Una vez definido tu público objetivo tienes que integrarlo con tus acciones o estrategias de marketing digital.

Si sigues estas recomendaciones seguro que conseguirás mejorar las ventas de tus productos.

 

¿Cómo defines tu público objetivo?

¿Tienes en cuenta el análisis competitivo en su definición?

 

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