Pasos para un buen mapa de ruta del cliente + Ejemplos

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En un proceso de ventas, es esencial investigar y conocer los pasos que está tomando su cliente potencial ya que conocen su producto o servicio, en resumen, el Viaje del cliente o viaje del cliente .

 

Conozca las acciones desde que un usuario reconoce una necesidad o solución a su problema, hasta la compra del producto o servicio. Esta información le proporcionará un aumento significativo en sus ventas, mejorando cada una de las fases del proceso de ventas de su empresa:

En este artículo, le mostraremos cuál es el viaje del cliente y sus ventajas, pero también le mostraremos cómo crear un mapa. . El viaje de su cliente con sugerencias y ejemplos, ¡comencemos!

En este artículo te mostramos:

 

¿Cuál es el viaje del cliente?


Un viaje del cliente refleja toda la experiencia cuando interactúa con su marca desde el punto de vista del cliente. Es el viaje o viaje a través del cual sus clientes realmente experimentan su marca, su servicio o producto. El recorrido del cliente le ayuda a comprender mejor a sus clientes y, por lo tanto, a cumplir mejor sus expectativas.

Según Blake Morgan, un experto en CX, «hay que invertir para convertirse en una empresa basada en la experiencia, lo que significa optimizar cada punto de contacto con el cliente. Al comprender el camino del cliente o el camino del cliente, las empresas B2B pueden estar un paso adelante del cliente para guiarlos en el camino hacia una gran experiencia y un producto o servicio de calidad. «

¿Cuál NO es el camino del cliente? Customer Journey vs Sales embudo


El embudo de ventas es una herramienta utilizada para ayudar a un proveedor de servicios a comprender cuándo y dónde tiene lugar la conversión (por ejemplo, cuando los clientes potenciales se convierten en clientes )

 

Un viaje del cliente es una herramienta utilizada para comprender cómo se comporta un cliente durante un período de tiempo (por ejemplo, cómo se comporta una persona cuando interactúa con un proveedor de servicios)

L & El embudo de ventas es una pequeña parte del viaje del cliente, ya que el viaje considera no solo la experiencia de compra, sino también cómo los clientes descubren un producto / servicio y cómo eligen conocerlo (los datos aquí se adquieren a través del embudo de ventas), a medida que los adoptan en sus vidas (uso temprano), como es la vida cuando este producto / servicio está completamente integrado en su vida.

¿De qué sirve definir el Viaje del cliente de su empresa?


Comprender y comprender a los clientes sienta las bases para interacciones significativas y resultados comerciales exitosos. También proporciona un marco tangible para las iniciativas de experiencia del cliente, proporcionando una visión completa de las oportunidades omnicanal y de fidelización.

 

Identificar el viaje del cliente permite mejores experiencias

Mientras estudia todas las fases del viaje del cliente con su marca, puede aislar dónde no cumple con las expectativas o si está alienando directamente a los clientes y posibles clientes. .

CEB pidió a miles de ejecutivos de negocios de todo el mundo que describieran el proceso de compra B2B en uno

Las respuestas incluyeron «duro», «horrible», «doloroso», «frustrante» y «campo minado» «. En muchos casos, estos procesos horribles son el resultado de momentos desconectados a lo largo del tiempo que conducen a una experiencia del cliente inconsistente y frustrante.

Al abordar estas deficiencias, pueden garantizar mejores experiencias que permitan a los clientes potenciales y a los clientes interactuar y comprar en su empresa como lo deseen.

Esto puede dar como resultado ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que realicen compras de seguimiento.

Aumenta la satisfacción del cliente

Un informe sobre el tema desde 2018 muestra que el 67% de los profesionales de experiencia del cliente entrevistados en todo el mundo está utilizando o ha utilizado la asignación de la ruta del cliente.

Además, casi el 90% de los que usan mapas de viajes de clientes dicen que su programa está teniendo un impacto positivo, siendo el más común un aumento en la satisfacción del cliente. [19659009] Entre los mayores impactos se encuentran una caída en la rotación, menos quejas de los clientes y un mayor NPS.

Los mapas de ruta del cliente abren el camino para que sus clientes logren mejor sus objetivos

No hace falta decir que quiere que sus clientes tengan éxito. Para hacer esto, es necesario mapear el camino del cliente y comprender su experiencia. Esto proporciona una idea de lo que es y no funciona bien para ellos. Según CEB:

“Los clientes encuentran impedimentos previsibles en cada fase de la compra. Los proveedores deben anticiparlos y eliminarlos »

Aunque CEB se refiere específicamente a las fases de compra, la misma filosofía se aplica a toda la experiencia del cliente.

Los mapas de ruta del cliente ofrecen a su negocio el contexto muy necesario

Si no comprende la ruta del cliente, probablemente no conozca a sus clientes lo suficiente.

Si este es el caso, ¿cómo puede estar seguro de involucrar incluso a las personas adecuadas en las empresas correctas con los mensajes y las ofertas correctas?

En una era en la que reina la hiperpersonalización, una comprensión superficial de sus clientes.

Al crear un mapa de ruta del cliente, obtienes una vista esencial de tus clientes actuales y potenciales. Esta imagen más completa lo posiciona para un mejor retorno de la inversión en marketing y brinda a todos los miembros de su empresa una mejor interacción con sus clientes potenciales.

Consejos para crear un mapa de viaje del cliente


Puede evitar campos minados y crear mapas de viaje efectivos. Recomiendo seguir estos consejos:

 

La importancia de conocer a su audiencia

A la pregunta Los empresarios que describen su tipo de cliente generalmente tienen una respuesta lista. Describen a una persona hipotética basada en una serie de características, incluido su género, el lugar donde viven, sus ingresos, sus intereses y más.

¿Y sus intereses, la compra de motivaciones o preferencias? ¿Cómo puede esperar comercializar y vender con éxito a sus clientes si no sabe exactamente quiénes son? Antes de continuar con sus esfuerzos de marketing este año, es aconsejable dar un paso atrás y desarrollar una imagen clara de su audiencia con los perfiles de los clientes y la definición de su Persona Compradora .

La mayoría de las organizaciones utilizan el recorrido del cliente para identificar brechas y fricciones en su experiencia personal con el comprador para poder tratar de eliminarlas o reducirlas.

Capture todo el recorrido del cliente destacando los momentos esenciales

Capturar la experiencia desde el punto de vista del cliente es increíblemente importante y valioso.

Tienes que entender el viaje solo, pero a través de los puntos de contacto donde interactúan con tu empresa.

Probablemente descubrirá muchas ideas simplemente a través del proceso de documentación de Customer Journey. Asegúrese de comprender las necesidades y objetivos de cada comprador interesado en cada artículo y las acciones específicas que toman.

Tenga en cuenta la lógica y las emociones durante el viaje del cliente

Tenga en cuenta que las personas que toman decisiones comerciales y de compra experimentan emociones durante el proceso.

¿Quién no siente ansiedad al gastar dinero? Especialmente en una empresa B2B donde las cantidades son altas. No es sorprendente que la investigación del CEB muestre que surgen dudas en más del 40% de las compras B2B realizadas.

Es necesario tener en cuenta la lógica y las emociones de los clientes en el Mapa del recorrido del cliente para desarrollar una descripción precisa de la experiencia.

Pasos para crear un mapa de ruta del cliente + Ejemplo


1. Defina los objetivos del mapa de viaje del cliente

Antes de comenzar, aclare cuáles son los objetivos de dibujar el mapa de viaje de un cliente. ¿Para quién y por qué? Para continuar, deberá crear una persona compradora.

Aquí puede descargar la plantilla editable para crear el arquetipo de cliente de su empresa.

Example️ Ejemplo:

Quiero hacer un seguimiento de Victor’s Journey (el arquetipo de mi cliente) desde el momento en que ve mi anuncio en Google hasta que se compra en mi sitio web o en mi tienda físico, y después de adquirirlo como cliente, analiza dónde puedo aplicar una estrategia de venta cruzada.

2. Defina las etapas por las que pasa el cliente

Dependiendo de su negocio, los clientes pueden pasar por diferentes etapas mientras navegan por su sitio o interactúan con su negocio.

Una empresa de comercio electrónico B2C podría tener solo unas pocas etapas claramente definidas; una empresa B2B SaaS que vende en Fortune 100 puede tener más.

Su Persona Compradora debería darle una idea bastante clara del proceso que los clientes van desde su primer aterrizaje hasta la compra final y las interacciones posteriores.

3. Rastrear puntos de contacto

Los puntos de contacto son todo el tiempo cuando un cliente interactúa con usted o su empresa. Ponlos en una lista. Después del paso 2, sabrá si están usando menos o más puntos de lo esperado.

Para reconocer cuáles son sus puntos de contacto, puede hacer las siguientes preguntas:

Dónde y como cliente cuando:

  • tiene un problema (que su empresa puede resolver) [19659069] Averigüe qué producto necesita
  • Tome la decisión de comprar
  • Compre de nuevo o necesite asistencia

4. El cliente durante el viaje

Las fases y los puntos de contacto deben compararse con las expectativas, preguntas, emociones y puntos de dolor del cliente. Además, siempre es útil agregar una serie de posibles mejoras.

Algunos elementos a incluir son:

  • Pensamientos y acciones: lo que el cliente piensa, hace y dice en esta etapa.
  • Viaje emocional del cliente: cómo se siente el cliente en esa etapa.
  • Puntos dolorosos: qué puede evitar que el cliente pase a la siguiente etapa.
  • Posibles mejoras basadas en los puntos de dolor y las emociones del cliente.

5. Haga el viaje del cliente usted mismo

No deje que todo se trate de teoría. Hasta ahora todo es una hipótesis. Siga la línea en el mapa usted mismo. Descubra dónde se genera una experiencia negativa o contraproducente para su empresa.

  ejemplo de mapa de ruta del cliente

Conclusión


💡 El mapeo de la ruta del cliente es un proceso creativo que le permite comprender y rediseñar la experiencia del cliente.

 

💡 El resultado no es solo una imagen hermosa «; una vez que se desarrolla el mapa, está destinado a ser un catalizador para el cambio.

💡 Traduce tus resultados en un objeto visual balanceándolo cuidadosamente. .

💡 Sin detalles suficientes, un mapa de viaje no es útil. Sin embargo, demasiados detalles pueden abrumar a las personas y dificultar la comprensión de dónde enfocarse. Considere desarrollar una versión de alto nivel del mapa que proporcione una visión general

💡 Aunque el mapa está destinado a expresar la experiencia desde el punto de vista del cliente, asegúrese de marcar las áreas que presentan una oportunidad para que su empresa cambie ; experiencia para mejor.

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